Motivul pentru integrarea acestui sistem este unul destul de simplu - uCoz este într-o dezvoltare continuă şi numărul de mesaje este în continuă creştere. De la anumit punct, instrumentele utilizate anterior au devenit ineficiente şi a fost necesară implementarea unei soluţii noi care să permită fuzionarea întregului proces de procesare al mesajelor într-un singur loc - iar OTRS îndeplineşte cu succes această sarcină. Sistemul oferă numeroase avantaje, printre care se numără:
- un angajat nu este legat de un loc fix în care să lucreze - procesul de rezolvare al solicitărilor se poate realiza printr-o interfaţă web;
- mesajele pot fi împărţite pe categorii în funcţie de tip şi de subiect;
- posibilitatea de a atribui prioritate unui mesaj, atât în mod manual cât şi automat;
- reatribuirea unui mesaj de la un specialist la altul, printr-un singur click;
- gruparea corespondenţei ce conţine toate mesajele, stările, notiţele cu un utilizator într-un singur loc
- un ID unic pentru fiecare mesaj;
- posibilitatea de a utiliza răspunsuri prestabilite la întrebările des întâlnite;
- monitorizarea mesajelor şi existenţa unui sistem de raportare flexibil;
- arhivarea automată a mesajelor cu posibilitatea de a le accesa rapid.
Bineînţeles, versiunea standard a acestui software nu s-a pliat perfect pe nevoile companiei, astfel încât aceasta a fost personalizată. Procesul continuă și astăzi, având ca scop o creștere generală a eficienței serviciilor de asistență clienți - îmbunătățirea calității răspunsurilor și reducerea timpului mediu de răspuns la o cerere. Astfel, după ce toate fluxurile de mesaje au fost aduse într-o singură interfaţă, timpul mediu de răspuns a fost redus.
În continuare vă vom prezenta câteva date statistice privind activitatea serviciului de suport tehnic prin OTRS, la nivel global:
- 16+ angajaţi în 5 oraşe, din 2 ţări;
- program 24/7;
- 47 de cozi;
- peste 330 000 de mesaje (ticket-uri), trimise de utilizatori de-a lungul timpului;
- peste 1 000 000 mesaje scrise de Suportul tehnic.
Distribuirea mesajelor, în funcţie de tipul acestora, poate fi reprezentată în următorul grafic:
Aşa cum se poate observa, o mare parte din mesaje sunt trimise prin intermediul formularelor: Contact Suport Tehnic şi Formularul pentru reclamaţii, alături de înștiinţările de la utilizatori cu privire la website-uri şi domenii, sesizări legate de malware sau conţinut ilegal. Pe baza unor astfel de înştiinţări, specialiştii de la Suport iau decizii cu privire la blocarea site-urilor ce încalcă regulamentul, sau notifică administratorii website-urilor.
Pentru a îmbunătăţi calitatea serviciilor de suport, se lucrează în permanenţă la cel mai important factor determinat al acestora - actualizarea globală a sistemului. Cu siguranţă, pe viitor, atât instrumentele ce vor fi integrate precum şi feedback-ul constant pe care ni-l dați, ne vor fi utile în îmbunătățirea calității muncii noastre!
0
